Giữ khách quen: tiệm nail đông khách nhờ đâu

Bạn có để ý không: hai tiệm nail cạnh nhau, tay nghề ngang nhau, mà một tiệm lúc nào cũng kín lịch, tiệm kia thì lúc đông lúc vắng? Khác biệt thường không nằm ở khách mới. Nó nằm ở khách quen. Bài này nói về cách giữ khách quen sao cho tiệm đông đều quanh năm.

Vì sao khách quen quý hơn khách mới?

Kéo một khách mới vào tiệm tốn công tốn tiền: chạy quảng cáo, giảm giá, phát tờ rơi. Khách quen thì ngược lại: họ tự quay lại, không cần mời chào. Họ đã tin tay nghề của bạn, ít trả giá, hay thử thêm dịch vụ mới, và quan trọng nhất: họ giới thiệu bạn bè. Một khách quen làm đều mỗi tháng mang lại doanh thu ổn định hơn nhiều so với mười khách vãng lai ghé một lần rồi đi.

Tiệm sống khỏe là tiệm mà phần lớn lịch hẹn tuần sau đã được đặt từ tuần này.

Vì sao thẻ giấy tích điểm không ăn thua?

Nhiều tiệm đã thử thẻ giấy: làm 10 lần tặng 1 lần, đóng dấu từng ô. Ý tưởng đúng, nhưng thực tế thì sao?

• Khách quên thẻ ở nhà, hoặc mất luôn.
• Thẻ nằm im trong ví, không nhắc gì khách cả. Giữa hai lần làm nail, khách chẳng còn nhớ gì đến tiệm của bạn.
• Chủ tiệm không biết ai sắp được thưởng, ai lâu rồi chưa quay lại.

Thẻ giấy chỉ ghi nhận quá khứ. Nó không kéo khách quay lại.

Ba thứ kết hợp: tích điểm, nhắc hẹn, đánh giá Google

Cách làm hiệu quả hơn là chuyển tất cả vào nơi khách nhìn mỗi ngày: chiếc điện thoại. Ba mảnh ghép này bổ trợ nhau:

• Tích điểm qua Messenger: khách làm xong, điểm được cộng và khách thấy ngay trong Messenger. Không thẻ giấy, không mất, không quên. Mỗi lần mở tin nhắn là khách thấy mình sắp được thưởng, thế là có lý do quay lại.
• Nhắc hẹn: khách đặt lịch xong sẽ nhận tin nhắc trước ngày hẹn. Khách ít quên, tiệm ít ghế trống. Ai làm nghề đều biết một buổi chiều hai khách không đến là mất bao nhiêu.
• Đánh giá Google: khách hài lòng được mời để lại vài dòng trên Google. Nhiều đánh giá tốt thì tiệm hiện lên cao hơn khi người ta tìm "nail" gần nhà. Khách mới đến từ đó, rồi lại thành khách quen. Vòng tròn khép kín.

Những việc không tốn đồng nào

Công nghệ giúp nhiều, nhưng cái gốc vẫn là con người. Vài thói quen đơn giản mà tiệm nào cũng làm được ngay:

• Nhớ tên khách. "Chào chị Hoa, lần trước làm màu đỏ đô đẹp lắm" đáng giá hơn mọi chương trình giảm giá.
• Nhớ sinh nhật. Một lời chúc, một món quà nhỏ trong tháng sinh nhật làm khách nhớ tiệm cả năm.
• Hẹn lần sau ngay tại quầy. Móng gel thường cần làm lại sau 3 đến 4 tuần. Trước khi khách ra về, hỏi luôn: "Ba tuần nữa mình gặp lại nhé, chị thích thứ mấy?" Khách có lịch sẵn thì không rơi vào tay tiệm khác.

Bắt đầu thế nào cho đơn giản?

Bạn không cần đổi cả tiệm trong một ngày. Bắt đầu nhỏ: hẹn lần sau ngay tại quầy, nhớ tên vài khách ruột trước đã. Khi muốn làm bài bản hơn, APC Club gom ba mảnh ghép ở trên vào một chỗ: tích điểm qua Messenger, sổ hẹn với tin nhắc hẹn, và lời mời đánh giá Google. Khách không cần tải app nào cả, mọi thứ nằm trong Messenger mà khách dùng sẵn mỗi ngày. Gói Starter là đủ để tiệm bắt đầu, sau này đông hơn thì nâng dần.

Khách quen không tự nhiên mà có. Nhưng tiệm nào chăm phần này đều đặn, vài tháng sau nhìn sổ hẹn sẽ thấy khác.